به گزارش پایگاه خبری«عصرنمایشگاه» ، برند فولکس واگن به عنوان یک برند آلمانی استانداردهای سختگیرانه ای را برای ماموت خودرو در نظر گرفته است که یکی از بخش های مهم آن بخش خدمات پس از فروش است. به همین دلیل در حاشیه دومین نمایشگاه خودرو تهران گفت وگوی کوتاهی داشتیم که خواندن آن خالی از لطف نیست.

•  به عنوان سوال اول، به بهانه نخستین حضور فولکس در نمایشگاه خودرو، شرکت ماموت در حوضه خدمات چه اقداماتی در شرکت ماموت خودرو انجام شده است؟
فولکس در زمینه فروش و خدمات پس از فروش یک شرکت پیشرو به حساب می آید و به عنوان یک شرکت دانش بنیان در این عرصه شناخته می شود و به همین دلیل در سال 2016 توانست رتبه اول در خدمات پس از فروش را به دست بیاورد. در حوزه خدمات پس از فروش بر اساس تجربه من در مقام مقایسه نسبت به مابقی شرکت‌ها پیشرو است و ایده‌هایی دارد که می‌توان از آن درس گرفت.
فولکس‌واگن دیدگاه جالبی دارد و آن هم این است که مشتری باید به اندازه‌ای به برند و خدمات مطمئن شود که خود به یک منبع تبلیغات برای شرکت تبدیل شود بنابراین از ما خواسته تا به صورت تخصصی روی دفاترفروش سرمایه‌گذاری کنیم که در کنار آن مرکز تعمیرات و خدمات پس از فروش داشته باشد.
این مساله باعث می شود تا به محض ورود مشتری به تعمیرگاه، خودرو او توسط متصدی به داخل برده می شود تا از او در دفترفروش و پذیرایی شود. این استاندارد با تمام محدودیت‌هایی که برای ما در انتخاب افراد ایجاد می کند باعث می‌شود تا مشتری ترقیب به استفاده از امکانات تعمیرگاه‌های مجاز شود و از سپردن خودرو به دیگر تعمیرگاه‌های غیر مجاز اجتناب کند.
از نظر سرعت و کیفیت سفارش‌گذاری هم فولکس‌واگن در موقعیت بسیار خوبی قرار دارد زیرا فولکس علاوه بر محصولات خود، ارائه دهنده قطعات و خدمات پس از فروش خودروهای زیرمجموعه‌اش مانند سئات، آئودی و اشکودا نیز هست و از آنجا که این خودروها اشتراک زیادی با هم دارند، فولکس‌واگن به یک قطب بزرگ در زمینه سفارش گذاری قطعات تبدیل شده است از این جهت سرعت سفارش‌گذاری و تولید و تحویل قطعه در این شرکت بسیار سریع بوده و می‌توان گفت تقریبا بی‌رقیب است.

•  به عنوان یک متخصص که سال‌ها تجربه کار در این حوزه را دارید، 3تفاوت عمده فولکس با بقیه برندها را نام ببرید
شرایط خدمات پس از فروش‌فولکس با بقیه شرکت‌ها بسیار متفاوت است زیرا این شرکت خودروهایی بسیار کم استهلاک و کم خرج تولید می‌کند و بنابراین مشتری را از حضور مکرر در تعمیرگاه بی‌نیاز می‌کند. به همین دلیل شبکه تعمیرگاه گسترده‌ای نخواهیم داشت و فقط بر اساس ضرورت و نیاز مشتری عمل خواهیم کرد.

•  وضعیت آموزش نیروها در فولکس‌واگن چگونه است؟
در این یک سال و نیمی که من درفولکس‌واگن هستم تقریبا هر ماه یک تا دو بار کلاس‌های آموزشی برای تعمیرکاران تشکیل می‌شود و نیوهای ما هم به صورت مکرر این کلاس‌ها را شرکت می‌کنند زیرا هم شرکت مادر و هم ماموت‌خودرو بر این کار تاکید دارند.

•  فولکس واگن در حوزه خدمات چقدر سخت‌گیر است؟
برای راه‌اندازی تعمیرگاه‌ها فولکس‌واگن یک لیست شامل بیش از 50 فاکتور را برای ما فرستاد و ما را ملزم به رعایت تک‌تک آن موارد کرد. از آن‌‌جا که برخی از این موارد در ایران وجود نداشت، ما مجبور به واردکردن برخی از آن‌ها شدیم ولی در طول این مدت فولکس‌واگن به هیچ عنوان از این استانداردها کوتاه نیامد و ما را ملزم به رعایت تمام موارد کرد. نکته مثبت این کار این است که می ‌تواند در طولانی مدت باعث فرهنگسازی شود و استاندارد تعمیرات را در کشور بالا ببرد.
فاز اول تغییرات در بخش تعمیرات و تامین قطعه در ایران از بحث بلوباکس‌های ایساکو آغاز شد و فاز دوم هم تجهیزشن تعمیرگاه‌های آسان‌موتور بود و فاز سوم هم احتمالا فولکس‌واگن خواهد بود که انقلابی در این موضوع ایجاد خواهد کرد.

•  به عنوان سوال آخر، در مورد رتبه بندی ISQI و استانداردهای که این شیوه ارزیابی برای شما تعیین می کند بگویید و این‌که آیا اعتراضی به این روش ارزیابی دارید یا خیر؟
ما هنوز در مرحله ارزیابی نیستیم چون هنوز خودرویی به بازار عرضه نکرده‌ایم. من به‌شخصه به رتبه‌بندی و به خصوص با این روش حال حاضر اعتقادی ندارم. در هیچ جای دنیا این مساله وجود ندارد که یک سازمان برای سنجش استاندارد تعیین کند و شرکت ها را ملزم به رعایت این استانداردها بکند، بلکه شرکت‌ها به صورت داوطلبانه برای ارزیابی شدن درخواست می‌دهند. در ایران ما به حداقل‌ها کفایت می‌کنیم به عنوان مثال وزارت صنعت   گارانتی 3 ساله را یک حداقل برای بازه زمانی گارانتی اعلام کرد ولی همگی شاهدیم که در این سال‌ها هیچ شرکتی پا را از این حداقل فراتر نگذشته است در حالی که  شرکت کیاموتورز در آمریکا گارانتی 10 ساله برای محصولاتش ارائه می‌دهد. رتبه بندی باید داوطلبانه باشد و نه این که شرکت‌ها برای دریافت امتیاز و لوح وارد ارزیابی شوند.
یکی از ایرادات اساسی دیر که به این روش ارزیابی وارد است، اتکا کردن به بحث رضایتمندی است. رضایتمندی در این کار یک فاکتور لحظه ای بوده و نمی توان برای ارائه دادن تحلیل جامع درباره کیفیت خدمات رسانی یک شرکت از این طریق قضاوت کرد. شاخص صحیح باید براساس وفاداری مشتری باشد به این معنی که مشتری چند دوره و چند سال است که از یک مجموعه برای تعمیرات خودرو خود استفاده می‌‌کند.